伟德体育(BetVictor Sports)国际官网(访问: hash.cyou 领取999USDT）发展现代服务业，提高服务业的比重和水平已确定为国家的大政方针。习指出：“大力发展服务业特别是现代服务业”，“让消费和服务业成为中国经济增长的主要动力”。总理多次强调“服务业不仅日益成为促进世界经济复苏、引领转型发展的新引擎、新方向，也是中国经济长期持续健康发展与优化升级的新引擎、新动力。坚持生产性服务业和生活性服务业并举，坚持现代服务业和传统服务业并举，促进服务业发展提速、比重提高、水平提升。”国家发改委在最新发布的服务业创新发展大纲（2017—2025 年）中也明确指出：创新发展、增强服务经济发展新动能，关系人民福祉增进，是更好满足人民日益增长需求、深入推进供给侧结构性改革的重要内容；关系经济转型升级，是振兴实体经济、支撑制造强国和农业现代化建设、实现一二三次产业在更高层次上协调发展的关键所在；关系国家长远发展，是全面提升综合国力、国际竞争力和可持续发展能力的重要途径。当前，我国服务业比重明显低于上中等收入国家57%的平均水平，与发达国家74%的平均水平相差20多个百分点。服务供给创新还跟不上需求升级步伐，生产性服务业对制造业转型升级的支撑不够，生活性服务业不少领域难以满足居民需求；服务业整体上处于国际分工中低端，贸易逆差规模较大。这里面有发展阶段的客观原因，但更重要的是因为理念转变相对滞后、体制机制束缚较多，统一开放、公平竞争的市场环境尚不完善。今天参会的企业，都是各行业的佼佼者，希望你们树立服务楷模，引领行业走出误区，摆脱困境，去芜存菁。
展望未来，在今后的相当长一段时间，我国服务业发展的核心应该是打造促进服务业持续发展的健康机制和软环境。加强监管、改进服务，更加突出营造包容创新的监管环境、公平普惠的政策环境，努力营造公平竞争的市场环境，以及现代高效的经济治理和深度融合的开放格局；放松管制、促进竞争，强调以公平有序竞争增加有效供给、推动创新发展、提升核心竞争力，明确要求清理、废除妨碍统一市场和公平竞争的各种规定和做法，强调通过深化国有企业改革和事业单位改革，推动服务业的市场化、社会化；扩大开放、融入全球，要把服务领域的开放作为我国新一轮对外开放的重中之重，在坚守国家安全底线的前提下，加大开放力度，丰富开放内涵，深度融入全球服务业分工体系，以高水平对外开放提升我国服务业国际化水平。
十八大以来，以习为核心的党中央高度重视质量工作。近日，印发《中央 国务院关于开展质量提升行动的指导意见》，《意见》开篇指出“提高供给质量是供给侧结构性改革的主攻方向，全面提高产品和服务质量是提升供给体系的中心任务”，并在“主要目标”中提出“产品、工程和服务质量明显提升”、“高附加值和优质服务供给比重进一步提升，中国制造、中国建造、中国服务、中国品牌国际竞争力显著增强”。我昨天刚从上海参加中国质量大会回来，王勇国务委员在大会上宣读习主席的贺信并致辞。王勇强调，深入实施质量强国战略，大力促进质量提升，全面加强质量监管，着力夯实质量基础，推动中国制造和服务品质革命，促进经济发展加快迈入质量时代。
“认证”，是由具有专业能力的第三方机构，证明产品、服务、管理体系、人员符合相关标准和技术规范的活动，类似于“担保人”、“证人”。随着质量管理从质量检验阶段、统计质量控制阶段发展到全面质量管理阶段，逐步建立了产品认证、管理体系认证、服务认证和人员认证等制度，以及对认证机构、检验检测机构实施认可和资质认定等制度，形成了一整套以质量认证体系为核心的认证认可体系。质量认证具有市场化和国际化的显著特征，向社会各方传递信任，促进产品和服务质量持续提升，被称为质量管理“体检证”、市场经济“信用证”、国际市场“通行证”。认证不仅能在供给和需求两端传递质量信号，促进供需有效对接和结构优化，也能进一步发挥市场和第三方作用，承接政府取消、简化行政性审批事项后的事中事后监管职能，在深入推进供给侧结构性改革和“放管服”改革中具有不可替代的作用。9月6日的国务院常务会议明确要求，加大推进高端品质服务认证。
主持人：谢谢葛主任。第八届售后服务评价活动自开展以来，在社会上引起了强烈的反响，先后有上千家企业报名，评价组委会根据我国唯一的售后服务国家标准商品售后服务评价体系为依据，进行初评之后，有500多家企业入围，在中国商业联合会官网、中国商品售后服务网等多家网站进行公示之后，再由专家评审委员会综合评定，确定了在售后服务工作中做出成绩的企业，根据企业在售后服务方面做出的努力成绩，分别产生了“全国售后服务功勋企业”、“全国售后服务十佳企业”、“全国十佳呼叫中心”、“全国售后服务行业十佳单位”、“全国售后服务特殊贡献人物”、“全国售后服务先进单位”等荣誉称号。接下来是我们最期待的时刻，就是进行第一轮，为我们的获奖单位颁发奖状、证书。
服务业在国民经济中占有重要地位。随着供给侧结构性改革的深入推进，服务业在国内生产总值中份额不断增大，形成了新的经济增长点，在促进就业、改善民生等方面作用尽显。党中央、国务院高度重视我国服务业发展。习强调：“大力发展服务业特别是现代服务业”“让消费和服务业成为中国经济增长的主要动力”。总理指出：“要围绕支撑实体经济的需要，鼓励生产性服务业加快技术创新、管理创新、业态创新，加强产业链中营销、研发等服务薄弱环节，与先进制造业、战略性新兴产业更好更深融合，促进实体经济竞争力提高，推动我国由经济大国向经济强国转变。”习的指示和总理的要求，为推动服务业，特别是现代服务业的发展，指明了方向。
中国企业联合会、中国企业家协会是改革开放之初，经国务院批准成立的我国最早的经济类综合性社会团体。多年来，坚持面向企业，为企业和企业家服务为宗旨，在发挥桥梁纽带作用，促进企业创新发展，提升企业管理水平，发挥企业代表组织作用，维护企业和企业家合法权益，推动我国企业家队伍发展等方面做了大量工作，得到了政府有关部门和社会的充分肯定和认可，受到了广大企业、企业家的欢迎和好评。大量的制造业企业和服务业企业共同聚集在中企联的平台上，形成了深入合作的机会。在这里，我也希望中国企业联合会与中国商业联合会一道，本着更好为企业和企业家服务目的，加强合作、开拓创新，为促进我国服务业发展做出自己的贡献，以新的成绩迎接党的十九大胜利召开！
博比·卡尔德：很高兴在今天这个风和日丽的一天，我们和大家相聚在一起。今天我想谈一谈服务是什么，以及产品和服务之间究竟有什么差别。如果想要为你的公司品牌和产品提升价值的话，最好的办法就是提升你的产品服务。产品和服务有区别吗？最大的区别是产品是可触摸的。大家想想，一个工厂去投资在一个固定资产上面，他所生产的产品都是我们能看得到、摸得到的。产品通过广告，让消费者能够接触到产品、知道产品。品牌其实是一个交易的过程，消费者通过交易得到产品，也就是说通过交易，他能够接触到这个品牌。服务就不太一样，因为服务是不可触摸的，是无形的。所以它的任务就是为消费者创造一个主观的对品牌的概念和品牌的经历。所有的产品我们可以把它分为两类，一类是产品的品牌，一类是服务的品牌。
比如说我们拿航空业来作一个比喻，大家知道挪威航空它所服务的是一个非常大众的服务业。而阿联酋航空提供的是一个非常高端的奢华的航空服务。阿联酋航空当时决定公司战略的时候做了一个决策，就是强调飞机在运营过程中所提供的服务。所以在过去很多公司注重于投资在产品本身。我今天要跟大家讲的是如果提高一个产品的价值，我们认为最好的办法还是提高服务，因为服务是一个无形的资产。比如说刚才讲的航空业，消费者对航空越来越多的要求是他们需要更好的服务。所以说我们现在讲的不是航空公司提供什么样的飞机，而是提供什么样的服务。另外消费者也需要和这个公司之间有一种互动，而不仅仅是单方面的联系。他们认为这个服务是对这个产品非常重要的补充。比如说通过这个品牌的经历，我们可以通过最流行的社会媒体来传播这个品牌的经历，让消费者更多地了解这个品牌。
另外一个很重要的点，品牌如何跟消费者互动，让消费者更多地来接触你的品牌？这是一个很重要的环节。如果这个方面做得不好的话，就服务为主体的品牌，跟消费者的互动，消费者对你的印象会减弱。品牌和消费者有一个非常重要的互动关系在里面。对无形资产，也就是对服务方面的投资能够更大地产生对你这个品牌的回报，如果在品牌方面投资越大，你的回报也会越大。如果你看到了，由于对这个品牌，无形资产服务方面的投资产生的回报，这样的话可以更好地来计算你这个产品的股票在股市上的表现，也可以更多地计算投资的回报率。也就是说在这个情况下，我们可以更好地来估算这个品牌的价值，虽然它是以服务为主的。如何让大众接受这样的评估呢？我们必须知道这样的一套标准。而且这套标准必须是能够经得起考验的。有很多国际性的机构试图来写这样的评估标准。大家知道评估这样的品牌最重要的环节就是如何去评价无形资产这一块。也就是说在公司决定投资一个公司的时候，对无形资产的评估是非常重要的一个评估标准。
主持人：谢谢。在企业服务和企业类型当中，有这么一个划分，说是一类企业卖标准，二类企业卖服务，三类企业是卖产品，这是全世界成功企业的一个通用法则，同时这也是企业成功之路的一个经典的总结。十年来，由中国商业联合会提出，北京五洲天宇认证中心与五洲创意营销策划有限公司发起牵头起草的标准有这些《商品售后服务评价体系》《商业企业品牌评价和企业文化建设指南》《珠宝饰品经营服务规范》《酒类行业流通服务规范》等二十多部标准填补了国内外的空白。标准的制定者和起草人辛苦付出应该得到褒奖。接下来我们将为售后服务相关标准主要起草人、起草单位来颁发荣誉证书，首先为他们颁发的是《清洁环保设备售后服务要求》标准的起草单位、起草人代表，他们是：
服务手机，可实现服务任务的接单、报修单的制作，故障照片视频的上传，以及服务站外出距离测算等等。然后是呼叫中心。备件保障方面，中国重汽在全国有33家备件库，保证在全省配置一家备件库。服务总部三级保障体系和庞大的备件供应网络，在行业重卡中属于领先地位。中国重汽的培训体系在济南设有培训基地，然后有教学车巡回培训，还有远程技术支持，网络教学系统，第三项、第四项都是借助互联网的迅速发展才有这个成就。创新的服务模式，全生命周期，我们从前年开始与我们主流的物流厂家企业签订了全生命周期，目前我们在上海韵达、深圳顺丰都有我们的全生命周期服务。然后推出了不停车服务。今年3月份，中国重汽在中卡行业首先推出不停车服务，也就是说如果预判全国范围内，预判24小时无法维修完成的话，我们立即起用代用车，对危化品我们更是缩短了6小时，在发达地区，我们就是4小时之内就可以启动。
百货和超市实现预定自提和送货到家。天狗网提升服务、提升营销的工具之外，还将作为中国新电商的典范，为消费者负全责，走出创新发展的中国电商之路。售后服务中，我们秉承的核心思想是对消费者负全责的理念，只要是在大商集团的店铺购买的商品，我们将会负责到底，在每一个大商店铺中我们有专门的顾客诉求，有超过一万一千名专职的顾客接待员，悉心接待每一位到访顾客，我们公示所有店铺的店长、值班经理、楼层经理的手机号码，顾客可以随时拨打，店铺每个楼层设有顾客咨询台、顾客意见台，随时收集顾客的信息，并且在规定时间内给予回复，高效公开的信息反馈渠道保证了与顾客的无缝沟通，在购物前、购物中就构建了良好的顾客关系。在受理具体的售后服务方面，我们始终坚持严于现行的法律法规执行，永远站在消费者的立场上解决问题，最大化地维护消费者的合法权益，最大限度地满足大众日益增长的物质和文化生活需求。从生产到消费，全面掌控商品品质环节，让顾客真正放心购物。从惯性的思维角度理解，售后服务就是在消费者购买了商品，进行了交易之后，商家所提供的各种服务。我们认为服务活动不仅在售后的范畴，更延展到消费者购买商品之前，贯穿于购物的全过程，大商集团不断将这种全链条的品质管控、服务保障升级向商品源头生产环节进军，通过扩大从生产到终端的全过程商品品质掌控，从而确保服务高质量，确保顾客满意度。
陕汽从荒芜中开始艰苦卓越的创业之路，在建厂初期严酷的自然环境中，在产品也经历过水与火的洗礼。在经济全球化的激烈竞争中，军品起家的陕西重卡经历49年的风雨历程，不仅见证国家商用车的成长、进步、发展，更是在国家经济建设道路中贡献了自己的一份力量。2017年陕西重卡营销业绩出现持续火爆的增长，并于本月15日实销量成功突破10万台，迎来建厂以来的最高产量，如此骄人的成绩，除了陕汽产品具备竞争优势外，完善售后服务体系起到了至关重要的作用。近年来，陕汽始终坚持向服务型企业，贴近市场，换位思考，真诚服务，时刻保持服务创新的意识，通过将产品与服务高度融合，为客户在车辆信息化管理、服务托管等方面提供了极具竞争力的综合服务解决方案，帮助客户成功实现运营全过程，驾驶目标最大化。
首先推出以客户为中心，打造服务暖心工程，不忘初心共同成长，贴心服务更暖心。面向客户和渠道开展系列贴心服务，不仅感到了与陕汽合作的喜悦，更让我们的用户享受到陕汽高品质的服务与关怀，我们以标准化的服务促进服务品质的提升，客户服务需求在不断提升给行业传统服务模式带来新的挑战，陕汽依据重卡的客户个性化需求和差异化需求，量身打造了一套体系的标准化服务作业流程，通过对车辆的售前、售中、售后各个环节进行把控，客户更加直观地接触到标准化的服务流程，我们以智能化的系统满足客户的服务体验，陕汽行业首创车联网+自诊断系统，利用车联网的技术将汽车的服务模式由被动改为主动，由粗放改为精细，带给驾驶员更便捷、更安全的行车体验。我们以创新模式的服务的模式，赢得客户的12分满意，服务托管模式的推出，创新改变了客户长期以往用车的理念，你用车我养车的全生命周期服务托管，从服务响应速度、服务实现、一对一服务等方面做出了服务全方面的保证承诺，确保了服务质量，为客户创造了更大的价值，赢得了客户的满意。
第一，以资源投入和完善的配套建设打造服务核心竞争力。经过20多年的不懈努力，澳瑞特公司在重视产品质量保障的同时，对售后服务体系的建设投入了大量的人力、物力、资源，始终倡导用户至上的理念，追求用户满意度百分之百，澳瑞特公司持续不断地完善售后服务体系，在服务的各个环节都做到更好。企业每年投入售后服务的资金的日益增多，在全国各省市自治区拥有售后服务网点176个，售后服务人员450人，售后专职人员260人，可为全国消费者随时随地咨询，提供咨询、安装、培训及售后服务。公司执行国家的有关法律法规，执行国家部分商品修理更换退货责任规定，按照企业优质服务条例，遵循质量问题不分大小，实行周到快捷终身服务的原则，为广大的顾客提供尽善尽美的服务。
第二，服务是企业的第二次生命，是企业参与市场竞争的利器。在产品同质化的日益严重的趋势下，服务已经成为企业市场竞争的利器，也是保持顾客满意度忠诚度的有效措施，为了鼓励扩张顾客群体的宽度与深度，发展忠诚顾客，甚至是终身顾客，澳瑞特确保产品质量的同时，如何确保使用者零烦恼，坚持各个环节的精细化、零缺陷，成为企业持之以恒的宗旨。明确服务理念，精工制作，为行业提供一流的产品，为客户提供一流的服务质量，信守服务承诺，为客户提供周到快捷悉心的增值服务，以满足最终用户需求为目标，构建完整服务体系，掌握服务策略，客户的满意度是企业持续不断健康发展的保证，即客户满意+企业效益，等于完成服务目标，及时处理客户反馈信息，并做出响应，以最快的时间为客户提供优质服务，售后服务是保证消费者权益的最后防线，市场竞争不仅要依靠品牌产品，并要依靠品牌服务。
第三，依托技术优势，铸造品牌服务。澳瑞特凭借创新能力和服务能力，通过服务来提高公司产品的美誉度，增加企业在同行竞争中的优势地位，周到快捷终身服务的原则是澳瑞特一直以来秉承的核心服务理念，也是澳瑞特快速发展的内在动力，在日常的服务过程中，对产品使用现场培训、派发服务手册，社区健身专题讲座，产品质量万里行等形式，为澳瑞特服务提供了几大特点。公司坚持每年开展质量万里行活动，各地组织工程巡视不少于两次，定期进行用户回访，及时处理用户意见，公司每月会走全国各地的用户回馈，将落实情况及时回馈给用户。各省市营销服务工作特许服务人员对本区域售后服务质量负责，并做好服务的日常工作。为本区域的顾客提供优质服务，建立售后服务档案，对售后服务工作进行动态的管理，负责本区域顾客对产品清晰的收集整理分析和反馈，免费为客户提供检修、维护、配件更换、操作培训等服务。在此同时，澳瑞特售后服务团队在客户及市场的品牌影响力也获得了稳健的提升，得到了保证。今天澳瑞特不仅得到了有关部门的认可，更重要的是得到了消费者的认可，市场的认可，让澳瑞特再一次登上了全国售后服务十佳单位的领奖台，服务永无止境，我们承诺继续完善我们的服务体系，为消费者提供更好、更周到的服务。
第一，我们开始做服务的时候，应该是在2004年开始，真正地做服务。那个时候我们觉得市场上的服务应该是一个不规范的服务，怎么来形容不规范呢？出了问题没有保障，体系不像家电行业体系那么健全，特别是我们高端产品，给我们提出了严峻的挑战，那个时候我们就在想怎么办。九牧在2014年做了服务的战略转型，转型期间我们首先做的是基础服务的搭建，我觉得我们在几方面做了一些工作，第一个成套的服务标准，呈现给老百姓的一定要有一个标准。我们在电器行业，有海尔、美的、格力，他们是行业的标准，我们这个行业谁来做标准？其实我们在做好成套服务的同时，在市场推出了行业里面比较有挑战性的按约上门。对我们自己的服务体系搭建是倒逼的形式。在2014年，我们首先做了呼叫互动中心，也是全球比较先进的呼叫中心，把我们用户的诉求能够反馈到我们中心里面，对接到服务商。
第二，我们2015年初上了首个客户平台，这是行业首个客户平台，也就是跟家电行业的客户平台是一样的，可以把消费者的诉求，一直到服务商，一直到我们的集团，全部打通，形成闭环，以前我们都是手工，填一个表，用户接进来的电话都是手工。我们要打造服务体系的需求， 2015年做了服务体系的搭建，同时我们把备件结算系统、呼叫系统融为一体，穿起来，穿起来之后就能够使我们用户全部从他开始报修，一直到闭环的全过程的管理。这是我们实现的第一个目标，满足基础服务。第二个目标做了哪些工作呢？支持服务商的发展。实际上我们九牧，包括整个卫浴行业服务的基础非常薄弱的，服务商的收入是很微薄的，服务商能得到各个体系的支持也是很少的，怎么办？我们认为，如果我们要做好服务，首先要做好服务商的服务，就是我们要支持服务商，把它服务好。所以我们只有把服务商服务好了，我们才能为用户服务好。我觉得应该按照这个理念去打造我们的服务体系。
在2015年的时候，我们对服务体系进行了大刀阔斧的改革，把原来的体系建设全部进行颠覆，市场需要什么服务我们就以什么服务标准要求我们后台。这样做就导致一个问题，就是我们服务体系后台全部要进行改革。比如说我们在集团，原来的备件，原来要30天、40天到服务商手里，服务商去服务用户怎么服务得好？我们经过改革之后，由原来的40天变为4天，我们的不良品退换，不良品的结算，由原来的40天变为3天，也就是说你只要备件不良品来了，可以进行当地消费，消费完了之后三天结算到位。我们的服务费结算是45天，这在行业里也是有竞争力的。所以我们通过这几个措施的下沉，就把我们服务商的服务做好了。服务商进一步为用户服务，他也开始发力了。市场推出一些服务举措，包括互动中心，365天不打烊，随时随地，半夜打电话，我们都有专门的接线员。我们自己的董事长，包括我们的执行总裁，自己都打电话实验了，这个我们已经执行了两年，不管你是什么情况，你半夜打来一定有人接，因为我们这个行业很简单，比如半夜家里的卫浴产品有一些突发情况，怎么办？我们晚上也有接电线温暖服务月，每年都办。所有区域是百分之百覆盖的。第三个是“双11”，电商百分之百承接。第四个，管家服务的创新，也就是说管家服务作为我们九牧在终端呈现给老百姓的一个非常好的载体，在全国建立管家服务中心，包括春节服务不打烊，在春节推出来的服务举措，使市场的美誉度可以说是大幅攀升。
2015年，我们也在行业首创大件免费安装，在行业里面也是有竞争力的。这个举措提供了两方面，第一方面，我们所有的服务信息受控，因为我们的服务评价就靠我们的服务信息。首先我们要受控，通过大件来受控终端的服务信息，这是第一点。第二点，也能提高它的转化率，有服务信息之后，我们可以进行销售的转化，这是做的第二个。第三个，我们做大件包安装，也跟我们后台的服务体系的搭建提供了一个良好的契机。第三个阶段，我认为我们一直在做的，就是我们转型做的，就是感动服务，其实感动服务不是我们九牧第一个提出来的，什么叫感动服务？现在所有的老百姓对服务的诉求越来越趋向于个性化，就是我可能需要一些个性化的服务，你怎么满足它？个性化的服务满足他之后，能不能超过他的预期？我们需要这种服务来感动我们的用户，带动我们的销售。
主持人：感谢各位企业家跟我们的分享。进行大会最后一项两发布一聘请，发布两本新书，简单介绍一下，2016年以来，国务院办公厅先后以18号、40号、44号和第66号文件连续突出品牌在企业和国家竞争力，以及国民经济发展中的重要引领作用。同时我国正在加紧建设世界一流的科学，由我国第一部评价国家标准主要起草人谭新政，对经济结构转型和消费升级时代的中国品牌实践与发展有着非常重要的指导作用，品牌总论的主要作者谭新政先生工作之余对媒体有着深刻的研究，他的最新力作《媒体组合密码》也刚刚交由电子工业出版社出版发行。这是一本企业老总必读的实用书籍，“互联网+”时代可以说对于媒体的解读以及媒体的投放实操等等各个方面有着引导的作用，这本书应该说是让企业少花钱，做到效果最好的一本广告书籍。接下来我们将进行大会的第十四项，就是要进行《品牌总论》以及《媒体组合密码》新书的发布仪式，有请中国商业联合会会长姜明、中国企业联合会常务副会长兼理事长朱宏任；
